Mientras estoy en un restaurante en una bella ciudad europea tres chicos franceses se sientan en la mesa de al lado y como si de geólogos del futuro se tratara documentan con sus móviles y sus cámaras todo lo que hay alrededor … sin mirarse, sin hablarse. Sin decir nada. Toman fotos aéreas de la mesa, las copas, de derecha a izquierda, los tres a la vez …. piden un vino y se acaba el ritual.
Además de todas estas obsesiones exhibicionistas que quizás no comprenda porque soy parte de otra generación y en las que ellos ni siquiera reparan porque también son parte de otra generación Internet tiene la magia de permitirnos hacer muchas cosas a la vez, de estar en muchos lugares a la vez y una vez más, de no depender más que de nosotros mismos.
Internet nos ha dado y nos da muchísimo. Nos ha permitido tener acceso a información, nos ha hecho cuasi ubiques, nos ha permitido tener más poder como consumidores, nos ha abierto el mundo y nos ha hecho absolutamente autosuficientes. No necesitamos «prácticamente» a nadie. No necesitamos INTERMEDIARIOS.
Sin embargo, de la misma manera que las redes sociales y su uso excesivo pueden tener su precio, la autonomía y la independencia también tienen el suyo y para mí es nuestro tiempo.
Sacar unos billetes de avión, unas entradas de cine, concertar la cita con el médico después de una hora para encontrar el dichoso lugar en la web, elegir hotel tras varias tardes de sábado explorando un país entero por Internet. Tú por tu lado y yo por el mío investigamos, comparamos, viajamos al país antes de coger el avión, horas y horas frente al ordenador y después compartimos y casi competimos y por fin elegimos. Estamos agotados y a veces se nos han quitado hasta las ganas de viajar al lugar soñado. Hemos dedicado tantas horas a organizar el viaje y es posible que ni siquiera hayamos reparado en ello.
El tiempo no se puede comprar, no se puede almacenar, no se puede intercambiar. Sólo se puede disfrutar.
Han pasado muchos años desde que los electrodomésticos convirtieron el tiempo de las amas de casa de escaso a abundante y parece que la sociedad entera, en aras de la autosuficiencia y la «desintermediación» esté cargando sobre sus espaldas con actividades que hasta ahora delegábamos. ¿En verdad avanzamos tanto como creemos?
Cuando llegaba a mi hotel para comenzar mis vacaciones, tuve la mala fortuna de que una rueda del coche se destruyó, explotó, se rajó, no podía mover el coche. Tuve la suerte de que paré el coche frente a mi hotel y alguien salió a ayudarme con las maletas y se encontró con que lo que necesitaba era ayuda para cambiar una rueda tras un viaje de más de 6 horas, un maletero lleno de maletas y una falta total de energía para solucionar lo que en ese momento me parecía un problema enorme. Yo no quería dedicar las siguientes 48 horas a solucionar el problema con la rueda si no a disfrutar de una ciudad nueva por descubrir.
Lo que sucedió en las 24 horas siguientes fue el «paradigma» de servicio. Algo a lo que ya prácticamente no estamos acostumbrados y que al menos a mí, como cliente, me dio y me da la vida. Desde ayuda para cambiar la rueda, hasta aparcarme el coche, localizarme un taller en una ciudad extraña, con un idioma que no hablo, hasta llevarme el coche y recogerlo. Todo esto para que yo no dedicara un solo segundo de mi tiempo de vacaciones a algo que me hubiera amargado por completo mi estancia en una ciudad maravillosa.
Servicio. Poniéndonos en la situación del cliente. Dando un paso más allá en nuestras responsabilidades para que sea lo que sea que suceda, el cliente piense en nosotros y sepa que podemos ayudarle.
La tecnología ayuda y ayuda mucho, pero hay veces que ni siquiera es necesaria y de lo que se trata es de tener sentido común, mucho sentido común para ir más allá.
¿Estaríamos dispuestos a pagar un poquito más para que siempre nos atendiera una persona al llamar a un servicio de atención al cliente? ¿Pagaría porque alguien me ayudara con las bolsas al salir del supermercado o para que me ayudara a meter la compra en las bolsas? Sí y ya lo hago. Cuando realizo la compra on line, alguien está realizando un trabajo para mí y me regala de vuelta mi tiempo.
Ese tiempo con el que yo puedo leer, estar con mis seres queridos , hacer deporte o sencillamente descansar. Servicios, que a veces damos por sentados pero que marcan la diferencia entre excelencia o mediocridad, entre felicidad o enfado, entre tener tiempo, recuperar nuestro tiempo o dedicar nuestra vida a hacer pequeñas cosas, que aunque sabemos que podemos hacer solos, decidimos que otros hagan por nosotros.
Yo quiero servicios, quiero buenos servicios, quiero calidad de servicio y estoy dispuesta a pagar por ello.
Quiero disfrutar de mi tiempo. Algo que no puedo guardar para mañana… de momento y si recibo valor, estoy dispuesta a pagar por el. ¿Y tú?
TEMPUS FUGIT