Queremos, pero no sabemos…
Es posible que todos aquellos que deciden, sólo vivan en su castillo. Es posible, que no tengan que coger el coche en mitad del atasco para entrar en esos espantosos parkings de los sótanos de Nuevos Ministerios y después de hacer una cola infame para aparcar el coche, esperar otra más para pagar…sí, pagar el parking.
Es posible, que jamás tengan que llamar a uno de esos teléfonos de atención al cliente, donde lo único que hacen es no atenderte jamás, porque nunca logras hablar con nadie que te escuche y resuelva tu problema. Es posible que tampoco hayan tenido que esperar segundos, o incluso minutos, a que se carguen las páginas de sus webs para tratar de comprar en sus «modernas» páginas web.
¿ Será verdad que quienes toman decisiones en las compañías ni compran ni viven como lo hacemos los clientes de verdad? Estoy empezando a pensar que es así.
¿Es que los grandes almacenes aún no se han dado cuenta de que ya no hay que coger el coche para ir a sus cada vez más desagradables supermercados? ¿Es que no han pensado que cada vez que un cliente atraviesa una de sus puertas, debería ser reverenciado y tratado como un rey? ¿Cómo toleramos seguir pagando un parking, cuando hemos salido de casa para COMPRAR en su tienda? Hoy nos cobran, mañana nos pagarán por salir de nuestra casa y volver a cruzar sus puertas, pero quizás sea demasiado tarde.
Una experiencia que debería ser fascinante se convierte en una tortura. Desde que aparcas el coche, la música a todo volumen en todas partes. Cajeras desagradables, pagar por las bolsas, empleados que ya no saben lo que venden, si alguna vez lo supieron, espera en la cola, espera en la otra cola, espera para pagar, espera para COMPRAR!!. Sal, corre, paga otra vez el parking, nadie te ayuda, todos te gritan… Lotería, oferta, promoción…. No hay que hacer mucho «research» ni mucho «BigData» para darse cuenta de que o cambian mucho el modelo o en cuanto venga otro que lo haga un poquito mejor, y nos llame por nuestro nombre, como en Minority Report y nos lleve las bolsas en cuanto paguemos, sin necesidad de una cajera… el modelo antiguo, está acabado.
Llamar por teléfono para que después de 4 esperas, no te resuelvan el problema, pero te pidan tu DNI, Teléfono y nombre completo. ¿Pero cómo podemos ser tan pacientes, tan idiotas o tan tolerantes?
Tengo una buena amiga, que la semana pasada lanzó una promoción online para su tienda de bisutería GildasCloset.com y ese mismo día, su banco había deshabilitado la plataforma de pago. Más de 7 días sin posibilidad de que sus clientes compren por internet y ni el banco, ni su sucursal, ni Redsys, que es quien al final del día ha dado de baja su servicio, han sido capaces de solucionarle el problema. ¿ Y decimos que entendemos las transformación digital? ¿ Y nos sorprende que la gente no se lance a emprender? Pero si es que es un milagro que en este país las cosas funcionen!!!
Si las empresas de siempre no entienden hacia dónde se mueve el mundo. Si no respetan, ni el tiempo ni las necesidades del cliente, se merecen desaparecer, de un plumazo, sin contemplaciones, sin anestesia.
Ya hablé de mi experiencia en la Fnac hace unos días y de cómo Amazon ahora se lanza a abrir librerías físicas, a conquistar el mundo y no me extraña, porque les estamos dejando espacio y porque los players de siempre, no respetan al cliente, no son lo suficientemente humildes como para ponerse al servicio del cliente.
Una pagina transaccional como la del Supermercado del Corte Ingles, no se puede permitir que yo tarde más en hacer la compra por internet que en coger el coche y hacer la compra allí mismo. Y para más delito, decirme que no se debe guardar en favoritos la URL, debo meter la pagina de nuevo, cada vez que hago una compra online, «sino, se queda colgada…».
Señores de El Corte Inglés, como sabrán , el 11 de Noviembre, se celebró el día del soltero en China y el gigante chino del comercio electrónico Alibaba ha facturado un total de 13.332 millones de euros cifra que supera su propio récord del año pasado, cuando facturó un total de 8.729 millones de euros. Alibaba.com indicó que en los primeros 18 segundos del ‘Día de los solteros’ ya había alcanzado un volumen de transacciones de 15,72 millones de dólares.
En tan sólo 90 minutos, Alibaba.com había logrado facturar más de 5.000 millones de dólares, de los que un 72% correspondían a transacciones a través de dispositivos móviles. Alibaba ha logrado convertir el 11.11 «en una experiencia de compra a través del móvil sin precedentes». Su presidente recalcó que cada 11.11 se pone a prueba la infraestructura de Alibaba, recordando que el año pasado la compañía fue capaz de procesar 80.000 pedidos por segundo en el momento de mayor actividad.
Para los que me leen, 80.000 pedidos por segundo ¿Se imaginan? Amazon despliega una release en planta en menos de 2 minutos, ¿Se imaginan? El Iphone se actualiza OTT y cada vez que lo hace sigue funcionando ¿Se imaginan? AirBnB gestiona más habitaciones por noche que la mayor cadena de hoteles del mundo con tan sólo 5 personas de operaciones ¿ Se imaginan ?
Señores , no hay que imaginar, es una realidad y o nos adaptamos a ella o morimos. Y por lo que veo, vivo, escucho y sufro, si esto sigue así y no bajamos la cabeza y reconocemos nuestros errores, o el Tsunami de las multinacionales globales, los monopolios por sector y las monomarcas, el gran hermano del futuro, van a acabar con los negocios de siempre, incluso con los grandes, y como en esa secuencia brillante de Los Simpsons, todo a nuestro alrededor será un Starbucks ….
Por si mi post no ha sido lo suficientemente clarificador y dado que no soy publicista, voy a aprovecharme del trabajo bien hecho Esta visto, que los creativos de BMW si que entienden que esta cambiando el mundo, y que para conducir hoy, hay que tener una buena razón.
Para salir de casa y hacer la compra, ir a una librería o contratar un servicio de video para el hogar, hay que tener una buena razón, ¿ A que esperan para darnos esa buena razón ?