Una de las experiencias más gratificantes que me da mi trabajo es la gran fortuna de poder profundizar en tantísimos sectores diferentes. Cada vez que te enfrentas a uno nuevo, es una nueva aventura, empezar de cero en muchos sentidos y descubrir que muchas veces, los retos de unos son muy similares a los de otros.
En estas ultimas semanas, he descubierto la cantidad de similitudes que existen entre el mundo de las telcos, de las redes o carreteras, por las que «vuelan» paquetes de bits y las compañías de logística, carreteras por las que también tienen que volar paquetes de bienes físicos cada vez más grandes.
Hace más de 10 años, las compañías de telecomunicaciones nos enfrentábamos al gran reto de transportar contenido cada vez más pesado, de hecho en aquel momento se decía que en el año 2014 el 95% del trafico de las redes sería trafico de video. Han pasado 2 años y aún no hemos llegado allí. Sin embargo, lo que si es cierto es que para realizar sólo llamadas, se requería una capacidad de 200 kilobits por segundo y sin embargo, para descargarse una peli en 4K se requieren capacidades 100 veces mayores, y por supuesto con latencias muchísimo menores en el caso de los E-Sports, por ejemplo, que tan de moda están ultimamente. Las operadoras tuvimos que repensar las arquitecturas de nuestras redes e incluso se inventaron las CDNs, y comenzamos a desplegar, redes por encima de las redes tradicionales que no sólo acercaban el contenido al usuario sino que lo distribuían de una forma más inteligente maximizando la calidad, reduciendo latencias y maximizando la velocidad.
De esta manera, un contenido cada vez más pesado y sofisticado tenía asegurada su entrega a nuestros clientes con tal nivel de calidad, que compañías como Netflix, Amazon, Apple o servicios como Movistar Plus, creaban modelos de negocio nuevos, donde el canal de distribución no era otro que internet. Una red sólida, aportaba tal valor, que internet podía crear modelos de negocio sostenibles alejados del todo gratis del principio de ésta revolución.
Si pensamos en lo que está pasando en el mundo del retail, los clientes están aprendiendo a comprar online y aunque hoy las compras por internet sólo representan un 7% del total de compras en Europa, indefectiblemente, éste número seguirá creciendo. Pero el cliente quiere lo mismo. Quiere comprar contenido cada vez más pesado, no en Bits, sino en tamaño y en kilos. Ya no solo enviamos cartas o compramos libros, sino también sofás… Ikea acaba de lanzar su primera experiencia de tienda online. Los clientes, queremos calidad de servicio, exigimos que nuestro paquetes lleguen impolutos a nuestras casas y por supuesto que lleguen «ya». Amazon Prime Now es un caso claro de esta necesidad de inmediatez que se repite en todos los ámbitos de nuestras vidas.
Hay que repensar los modelos logísticos. Las compañías utilizarán algoritmia, como en las CDNs, para preposicionar el contenido, esta vez físico, cada vez más cerca del cliente. En algún caso, se anticiparan tanto que nos lo traerán antes de que lo pidamos… increíble pero ya real. Además, deberán trabajar con sumo cuidado esta ultima milla, para garantizar la calidad de servicio, hasta el punto de entrega en casa de cliente. Con un humano, un dron o un mini coche autónomo. Transformar los almacenes, llegar a acuerdos con terceros para trabajar en esa última milla, cuidar la relación con el cliente, utilizar tecnología nueva y combinarla con la tradicional para construir experiencias profundamente efectivas que permitan simplificar y mejorar procesos, conocer cada vez mejor a nuestros clientes y crear nuevos productos que permitan adelantarnos a la necesidad de nuestros clientes.
Carreteras, al final carreteras, unas con paquetes de Bits, otras con paquetes de libros o alimentos frescos; Unas con almacenes cada vez más cerca de los clientes y otras con cajitas, cerca de los dispositivos, estén donde estén; Todas ellas, con un cliente, que busca, calidad, cantidad e inmediatez.
El mundo es líquido y cuando describimos el negocio de una telco ya no nos resulta tan diferente al de un «Correos» donde al otro lado, sólo hay un cliente, que espera que la experiencia de dar al play y ver una peli en Movistar Plus sea tan maravillosa como la de recibir un libro esperado, un sábado por la mañana nada más despertar.
A nosotros nos queda, ser capaces de hacer sentir a nuestros clientes, que el valor que eso le aporta, sólo podemos dárselo nosotros, como en el amor, porque al final, no somos mucho más que eso… emociones.
@SlowDigital