Hace más de siete años tuve la fortuna de liderar un equipo en Telefónica cuyo cometido era desplegar una red CDN (Content Delivery Network) en toda la huella de la compañía, tanto para uso corporativo como para prestar servicios a clientes B2B. Como muchas veces en la vida, cuando miras atrás comprendes lo afortunado que fuiste cuando el destino te colocó en un lugar determinado, y que en aquel momento no tenías la perspectiva de comprender.
Las CDN son redes que permiten que el contenido que viaja por las redes de internet transite con «calidad de servicio». Esto quiere decir que en un mundo empresarial que cada vez más utiliza internet como red de distribución, la calidad de servicio debe ser óptima para que los clientes estén dispuestos a pagar por el contenido, por ejemplo, que descargamos, que escuchamos, que compartimos, online.
Recuerdo que una de nuestras obsesiones era que la red siempre funcionara. No podías pedir a un cliente B2B que pagara por un servicio, para que su cliente final pagara a su vez por el suyo, si no garantizábamos 24×7 una calidad de servicio óptima. «¡Que funcione como un avión!», decíamos constantemente, y es así como el sector de la aviación civil se convirtió en un sector con el que nos queríamos comparar sistemáticamente… Ahí lo dejo.
No sólo los aviones desde su diseño se someten a procesos donde se pone a prueba la resistencia de sus materiales y la seguridad de sus sistemas, sino que constantemente existen procedimientos para identificar riesgos, evitar errores y asegurar el óptimo funcionamiento de la nave y de todos los procesos. Parece obvio, pero las consecuencias de que algo falle serían desastrosas.
El rigor en el diseño, la fabricación y la operación en esta industria para mí es la referencia que debemos seguir en otras industrias. SIEMPRE FUNCIONA. Error cero, excelencia operativa y eficacia en procesos operativos. Básico, ¿verdad?
Si pensamos una vez más en la transformación de las industrias, uno de los procesos críticos de todos ellos reside en la distribución. Como os contaba hace unos días, el idioma de la nueva era es el digital, el de los ceros y unos, y para distribuir ceros y unos necesitamos carreteras fiables como las CDN que nos garanticen una calidad de servicio 24×7.
Hemos podido convertir en ceros y unos los libros, la música, las fotos, el entretenimiento en alta definición y, en tiempo real, el dinero… Millones y millones de inversión en carreteras invisibles que son las que permiten que sectores enteros se hayan transformado y que hayan surgido gigantes digitales, que lo siguen transformando todo. Pero siempre que hay transacciones, hay un producto o un servicio que debemos entregar a un cliente, con la calidad servicio óptima. Por ello, es fundamental que las redes no fallen, para que todo funcione como un avión.
Información médica, transacciones financieras, la Bolsa, pagos, cobros, todo, todo circula hoy por esas carreteras invisibles y podríamos decir que esperamos que siempre funcione. La economía, la seguridad, la salud, todo funciona gracias a que esas autopistas digitales siempre funcionan.
Las compañías que se están convirtiendo en referentes de calidad y que se han convertido en las más consideradas en la mente de los clientes son muchas de ellas compañías puramente digitales, que ponen a nuestra disposición ceros y unos que se convierten en series (Netflix); música (Spotify); imágenes (Pinterest); y que «siempre» funcionan… Es un básico al que todos deberíamos aspirar.
¿Qué sucede cuando además del componente digital, ceros y unos, tenemos que distribuir contenido que aún no hemos podido digitalizar? ¿Qué sucede con la ropa, por ejemplo? ¿Qué sucede con los muebles? ¿Qué pasa con los accesorios? ¿Y las personas?
Es verdad, no tenemos autopistas digitales, los jugadores de industrias que vendemos productos físicos, debemos gestionar una complejidad adicional. Poner en manos de nuestros clientes productos heterogéneos, pesados, muy pesados a veces y tremendamente complejos, por carreteras físicas.
Nuestros clientes esperan que la calidad de nuestros servicios físicos sea idéntica a la que disfrutamos cada día con todas las marcas que ya forman parte de nuestra vida. Se han pegado a nuestro día a día. Yo me suelo referir a ellas como marcas que se pegan («sticky»).
La industria de la aviación civil lo hace. Cada día en el mundo entero este sector es capaz de transportar pasajeros y sus equipajes, tienen infraestructuras inmensas en las que invierten cantidades ingentes de presupuesto, porque lo que transportan es la vida de todos sus pasajeros y el precio de un error es incalculable. Durante el verano de este año 2018, un total de 202.157 aviones han surcado el cielo en los cinco continentes y todo funcionó, todo aquello que todos estos aviones transportaban llegó a su destino. Cada paquete que nuestros clientes compren en nuestras tiendas, cada cliente que nos espera en sus casas, cada transacción realizada, cada llamada recibida, debemos tratarla como las compañías aéreas tratan nuestras vidas cada vez que subimos a un avión, con un respeto infinito.
Volviendo al principio. Podremos digitalizar los puntos de contacto con nuestros clientes, contar con Apps de compra, con la mejor plataforma de compra por internet, con «gadgets» en las tiendas, pero al final los procesos básicos y muchos de ellos nuevos, son los que debemos cambiar para que, como si fuéramos aviones, los productos de nuestros clientes, lleguen a sus casas en el momento en que nos hemos comprometido con ellos.
Y así, como aquellas marcas con las que todos disfrutamos, que SIEMPRE FUNCIONAN, podremos demostrar que las empresas «de toda la vida» tenemos una vida eterna por delante.
Mientras todas nuestras industrias, las personas también, como en Star Trek, nos convirtamos en ceros y unos…
Esta es nuestra ambición, nuestro único objetivo y este es nuestro trabajo cada día y no podremos reducir el empeño hasta que lo consigamos, contra viento y marea. Me gustaría leer estas reflexiones dentro de unos años y poder comprobar que, además de haber imbricado nuestros mundos físicos y digitales hasta la máxima comodidad para nuestros clientes, no tuvimos más remedio que «avionizarnos».
¡¡ A volar !!